Gestión Diferencial y Estratégica de las PQR´s

Las Peticiones, Quejas y Reclamos-PQR´s, en la gestión de los servicios públicos domiciliarios más allá de ser vistas como un cumplimiento al deber de atención de los usuarios, convertirse en una serie de disposiciones de obligatorio cumplimiento, leídas de manera apropiada se constituyen en unas principales herramientas de la gestión de los procesos, mejoramiento continuo y crecimiento de la escala de madurez de los procesos. Cualquiera sea la naturaleza jurídica del operador del servicio público domiciliario en la gestión de PQR´s se activan diferentes elementos de control: social, político, fiscal, disciplinario, administrativo, contractual, entre otros, de allí la relevancia de su correcto tratamiento.

La Gestión diferencial y estratégica de las PQR´s parte de poder identificar la naturaleza del tipo de PQR´s que debemos gestionar, saber si esa PQR´s solo tiene un matiz contractual, o si por el contrario puede tener matices estatutarias, reglamentarias, regulatorias, jurisprudenciales que exijan entonces un tratamiento de mayor calado y consideración fáctica y jurídica. Seguido de la identificación de su naturaleza, es necesario comprender sus elementos esenciales, y complementarios en sus aspectos normativos. Las PQR´s en general están enfocadas a controvertir actos de facturación o prestación del servicio, luego, la petición al ser un derecho fundamental casi siempre y por lo regular activa el marco de protección de derechos fundamentales que pueden llegar a soslayarse como consecuencia de su falta de control y entendimiento al interior de los prestadores de servicios públicos.

Las solicitudes de PQRs deben ser abordadas desde el marco constitucional y supraconstitucional en materia del derecho fundamental de petición, y como este elemento general de control ante las empresas de servicios domiciliarios se convierte en el mejor elemento de satisfacción de necesidades, la solución de controversias y, como a su vez es el elemento que suele ubicar en aprietos legales de orden fiscal, disciplinario, económico y civil al prestador y los empleados de las empresas que para este tipo de asuntos transitoriamente se constituyen en verdaderas autoridades administrativas. La gestión de las PQR´s debe ser vista de manera holística en el marco de la Ley 142 de 1994, en el marco de la Ley 1437 de 2011, Ley 1480 de 2011, Ley 1581 de 2012, Ley 1755 de 2015, la Ley 1712 de 2014, en concordancia con los más importantes pronunciamientos judiciales en sede de la Corte Constitucional, bien sea por los precedentes en sentencias de tutela o de constitucionalidad; sin perjuicio de las decisiones judiciales establecidas como precedentes por el Consejo de Estado. Es necesario identificar con precisión las sentencias emblemáticas proferidas por la Corte Constitucional y el Consejo de Estado sobre la materia, para visualizar la lectura que de las PQR´s se tiene desde los máximos tribunales de administración de justicia en el país, en especial sobre fallos recientes que abordan el elemento de las pruebas en sede de reclamación y el tratamiento que a las mismas se debe dar para garantía del debido proceso.

Estos fallos judiciales para muchos operadores se convierten en una carga económica, jurídica y fáctica de grandes impactos, entre tanto, puede tenerse la posibilidad de hacer una lectura más positiva y sistémica que de una parte asegure el correcto tratamiento de estos precedentes y, de la otra, se convierta en una oportunidad de mejoramiento permanente de sus procesos de gestión de solicitudes contractuales y no contractuales. Esa visión holística también amerita una reflexión de conceptos unificados por parte de la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios-SSPD respecto de la materia, valorar su posición institucional en el marco del Estado Social y de Derecho y en su condición de órgano de control, inspección y vigilancia; sin perjuicio de su rol de superior funcional en sede de la vía administrativa de las PQR´s. Este análisis integral implica una valoración, interpretación y planteamiento de solución a las problemáticas que en la práctica diaria viven las empresas, cuáles son los errores más comunes que pueden generar consecuencias adversas o negativas para el prestador, sus colaboradores, entre otros.

Dado todo el contexto anterior, ACODAL Seccional Occidente plantea la presente capacitación invitando a todas las Empresas Prestadoras de Servicios Públicos del País, para que se capaciten en esta materia