Curso-Taller Gestión de Recuperación de Cartera para Empresas de Servicios Públicos

Ajustamos un año viviendo en medio de una excepcionalidad que cambió por completo la forma de relacionamiento social, el COVID 2019 ya se encuentra en el radar de todos, de los precavidos y de los que no lo son tanto, la pandemia introdujo serias modificaciones normativas con impactos directos e indirectos en los prestadores de servicios públicos y colateralmente en los usuarios finales de los mismos.

Pasar de tener a la mano la estrategia de corte o suspensión del servicio como herramienta de gestión de la cartera a tenerla solo desde el componente teórico y no práctico, habida cuenta que prima el interés general sobre el presunto interés empresarial, ha llevado a que veamos el momento como una oportunidad de repensarnos o como una situación de crisis a la que posiblemente no le veamos solución.

Poder entender la necesidad de hacer diferenciación de usuarios, es tal vez de las herramientas que nos permitirán entender en mejor forma la gestión de los asuntos de tipo comercial y de manera especial la gestión especializada de la cartera.

Al principio de la pandemia nos vimos expuestos a la expedición de un sin número de normas que buscaban la mejor forma de atender la excepcionalidad mundial, ya pasado más de un año esas transformaciones han implicado una inclinación más hacía al apego del principio constitucional de solidaridad y la primacía del elemento social que de la misma estabilidad y seguridad económica de los prestadores. Si bien, puede decirse que se expidieron normas que pretendían contribuir en el mejoramiento de las condiciones económicas de los prestadores, en la práctica no todos los operadores del país se encontraban en las mismas reglas para tal acceso o simple y llanamente las líneas definidas no fueron lo suficientemente prácticas y asertivas.

Vimos implementar reglas normativas de reconexiones y reinstalaciones de servicios domiciliarios suspendidos e incluso cortados para usuarios morosos, la Ley 142 de 1994 en su artículo 130 hasta hace un año exigía como condición inobservable la obligatoriedad del corte o la suspensión para no dar pie para la existencia de posibles rupturas de solidaridad o incumplimiento de reglas contractuales por parte de las empresas.

Hemos visto incluir disposiciones normativas en diferentes decretos con fuerza de ley que indican que el pago oportuno de los suscriptores debe generar incentivos de descuento en el pago de la factura, situaciones que eran impensables; han establecido reglas mínimas de plazo para financiaciones, cuando estábamos en un escenario donde las políticas de cartera provenientes de la Ley eran mínimas, y solo la inclusión de plazos de financiación para estratos 1,2, y 3.

Hoy por hoy coexisten reglas para estratos 4, 5 y 6; estas reglas, entre muchas otras disposiciones nuevas que aunque posiblemente con una vocación  de temporalidad, sin lugar a dudas tienen incidencias en los indicadores de eficiencia de recaudo, de estado de la cartera, y enfrentaremos escenarios donde la recuperación económica llevará a que algunos usuarios traten de ampararse en métodos no ortodoxos para solventarse en contravía del legítimo derecho del prestador de recibir el justo pago por el servicio entregado.

Con la introducción de este tipo de disposiciones que no han eliminado o derogado el artículo 130 de la Ley 142 de 1994, se corre un alto riesgo de no lograr mitigarlo correctamente, de que se incrementen las condiciones de mayor morosidad y que se traslade un riesgo económico a los prestadores; muy a pesar de que desde la regulación se ha salido a indicar que a pesar de que no se pueden practicar cortes del servicio al sector residencial mientras dure la emergencia sanitaria, esa consideración no es propiamente segura en la medida en que el principio de reserva de ley sigue siendo imperativo en nuestro ordenamiento jurídico.

Así las cosas, la perspectiva sectorial debe enfocarse en apropiadas líneas de resiliencia, las actuales circunstancias deben pasar de un estándar de preocupaciones, inquietudes y miedos, a un escalonamiento de oportunidades de mejora permanente del servicio y de su gestión, lo que incluye una gestión innovadora y transformada de la cartera.

La prestación de los servicios públicos domiciliarios en Colombia desde la perspectiva de la Constitución de 1991 ha generado un cambio en la relación contractual usuario-prestador; y esa condición se hace más evidente cuando se restringe las posibilidades de ejecutar cortes del servicio en el sector residencial, hay una mayor incapacidad de pago.

La nueva realidad es que los prestadores de Servicios Públicos Domiciliarios enfrentan  de manera recargada grandes desafíos para al menos mantener los indicadores de la gestión eficiente del recaudo, debemos repensarnos más allá de las simples reglas de gestión con empresas o firmas especializadas de recuperación, las circunstancias sociales y económicas ameritan un mejor entendimiento de mercado; cualquiera sea la naturaleza jurídica del prestador aun teniendo  mapeado sus objetivos para el mejor escenario de pagos, el mejor escenario de cartera, los mejores y más efectivos métodos para persuadir los ingresos por la prestación del servicio; deben incluir líneas innovadoras para gestionar en épocas de una sociedad revolucionada por una emergencia sanitaria, sacarle provecho al estar brindando prestaciones en condiciones de continuidad 7* 24 en la mayoría de los territorios, retribuir vía extracontractual los esfuerzos de la mayor parte de sus usuarios por mantener el pago continuo del servicio, y apelar a las mejores estrategias de mercadeo social para regularizar a los que tienen aprietos para cumplir con los pagos, a mejorar las condiciones administrativas para obtener el pronto pago de los Fondos de Solidaridad Nacional( energía y gas), y locales( para acueducto, alcantarillado y aseo), aunado a tácticas de operación para usuarios con creatividad no ortodoxa.

De otra parte puede decirse que uno de los elementos que  siguen sirviendo como apalancamiento para asegurar que exista una excelente cultura de pago, es la aplicación del principio constitucional de la Solidaridad y Redistribución del Ingreso de que trata el Artículo 368 de la Constitución Política de 1991; sin embargo, a pesar de que se han definido unos porcentajes de subsidios bastante relevantes, no siempre en todos los municipios se poseen las condiciones para el otorgamiento de los mayores porcentajes de subsidios, o no todos los municipios cumplen de manera oportuna dicho pago, entrando los prestadores en una condición posiblemente negativa que genera una mayor carga para el prestador.

Las últimas señales dadas a través del COVID 2019- muestran una clara intención de materialización en mayor medida de la condición social del Estado, muy a pesar de que tal garantía se convierta en una carga negativa para los prestadores, los costos de reinstalación y reconexión, la carga de no suspensión del servicio a pesar de la morosidad por el principio de integridad de la vida humana, entre otros.

Hoy más que nunca se requiere de empresas más eficientes, que generen menos coste de operación y que trasladen esos beneficios obtenidos producto de mejores escenarios de tecnología y desarrollo, a favor de la continuidad y calidad del servicio que en últimas se ve traslada a los usuarios finales.

Ya en el país, la masificación de la garantía del mínimo vital es una realidad; hoy más que nunca sería una buena alternativa para la época de crisis; sin embargo, debe asegurarse una correcta y especial operación de estos usuarios.

Teniendo en cuenta todos los retos anteriormente mencionados, ACODAL Seccional Occidente mediante la presente capacitación, busca brindar herramientas a las Empresas Prestadoras de Servicios Públicos, para afrontar esta realidad y fortalecer su empresa.