pqr
Fecha: 23, 24 y 30, 31 de agosto de 2022
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Cursos Virtuales
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Gestión Diferencial y Estratégica de las PQR´s

$447,000$746,000

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Las Peticiones, Quejas y Reclamos-PQR´s, en la gestión de los servicios públicos domiciliarios más allá de ser vistas como un cumplimiento al deber de atención de los usuarios, convertirse en una serie de disposiciones de obligatorio cumplimiento, leídas de manera apropiada se constituyen en unas principales herramientas de la gestión de los procesos, mejoramiento continuo y crecimiento de la escala de madurez de los procesos. Cualquiera sea la naturaleza jurídica del operador del servicio público domiciliario en la gestión de PQR´s se activan diferentes elementos de control: social, político, fiscal, disciplinario, administrativo, contractual, entre otros, de allí la relevancia de su correcto tratamiento.

La Gestión diferencial y estratégica de las PQR´s parte de poder identificar la naturaleza del tipo de PQR´s que debemos gestionar, saber si esa PQR´s solo tiene un matiz contractual, o si por el contrario puede tener matices estatutarias, reglamentarias, regulatorias, jurisprudenciales que exijan entonces un tratamiento de mayor calado y consideración fáctica y jurídica. Seguido de la identificación de su naturaleza, es necesario comprender sus elementos esenciales, y complementarios en sus aspectos normativos. Las PQR´s en general están enfocadas a controvertir actos de facturación o prestación del servicio, luego, la petición al ser un derecho fundamental casi siempre y por lo regular activa el marco de protección de derechos fundamentales que pueden llegar a soslayarse como consecuencia de su falta de control y entendimiento al interior de los prestadores de servicios públicos.

Las solicitudes de PQRs deben ser abordadas desde el marco constitucional y supraconstitucional en materia del derecho fundamental de petición, y como este elemento general de control ante las empresas de servicios domiciliarios se convierte en el mejor elemento de satisfacción de necesidades, la solución de controversias y, como a su vez es el elemento que suele ubicar en aprietos legales de orden fiscal, disciplinario, económico y civil al prestador y los empleados de las empresas que para este tipo de asuntos transitoriamente se constituyen en verdaderas autoridades administrativas. La gestión de las PQR´s debe ser vista de manera holística en el marco de la Ley 142 de 1994, en el marco de la Ley 1437 de 2011, Ley 1480 de 2011, Ley 1581 de 2012, Ley 1755 de 2015, la Ley 1712 de 2014, en concordancia con los más importantes pronunciamientos judiciales en sede de la Corte Constitucional, bien sea por los precedentes en sentencias de tutela o de constitucionalidad; sin perjuicio de las decisiones judiciales establecidas como precedentes por el Consejo de Estado. Es necesario identificar con precisión las sentencias emblemáticas proferidas por la Corte Constitucional y el Consejo de Estado sobre la materia, para visualizar la lectura que de las PQR´s se tiene desde los máximos tribunales de administración de justicia en el país, en especial sobre fallos recientes que abordan el elemento de las pruebas en sede de reclamación y el tratamiento que a las mismas se debe dar para garantía del debido proceso.

Estos fallos judiciales para muchos operadores se convierten en una carga económica, jurídica y fáctica de grandes impactos, entre tanto, puede tenerse la posibilidad de hacer una lectura más positiva y sistémica que de una parte asegure el correcto tratamiento de estos precedentes y, de la otra, se convierta en una oportunidad de mejoramiento permanente de sus procesos de gestión de solicitudes contractuales y no contractuales. Esa visión holística también amerita una reflexión de conceptos unificados por parte de la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios-SSPD respecto de la materia, valorar su posición institucional en el marco del Estado Social y de Derecho y en su condición de órgano de control, inspección y vigilancia; sin perjuicio de su rol de superior funcional en sede de la vía administrativa de las PQR´s. Este análisis integral implica una valoración, interpretación y planteamiento de solución a las problemáticas que en la práctica diaria viven las empresas, cuáles son los errores más comunes que pueden generar consecuencias adversas o negativas para el prestador, sus colaboradores, entre otros.

Dado todo el contexto anterior, ACODAL Seccional Occidente plantea la presente capacitación invitando a todas las Empresas Prestadoras de Servicios Públicos del País, para que se capaciten en esta materia

Objetivo

Brindar un espacio de reflexión crítica y constructiva de uno de los temas más trascendentales para los prestadores de servicios públicos, con el fin de ofrecer las herramientas para que las empresas avancen en la gestión diferencial y estratégica de las PQRs.

Dirigido a:

  • Funcionarios de las áreas comerciales, financieras, de planeación, jurídicas y operativas de las Empresas Prestadoras de Servicios Públicos Domiciliarios de Acueducto, Alcantarillado, Aseo y Gas.
  • Funcionarios de entidades de control de empresas (auditorías, contralorías, procuradurías).
  • Entidades financieras relacionadas con Empresas de Servicios Públicos. Profesionales y firmas que guarden relación con el tema.

El curso comprende los siguientes temas:

1. Naturaleza Jurídica del Derecho de Petición o de solicitud.
1.1 Formas y finalidades del derecho de petición.
1.2 Derecho de Petición como medio de control- de satisfacción de pretensiones.
1.3 Derecho de Petición en el marco constitucional, en el marco legal general, especial y en el marco de la Ley 142 de 1994.
1.4 Las reglas especiales en materia de servicios públicos domiciliarios- su naturaleza jurídica, su estructura estatutaria- legal- reglamentaria- jurisprudencial.
1.5 Precedentes Constitucionales relevantes en materia del derecho de petición en materia de servicios públicos domiciliarios.
1.6 Conceptos unificados de la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios sobre la materia.
2. Materialización del principio de publicidad en materia de PQR´s.
3. Entradas empresariales de solicitudes- su forma- su trámite- su trazabilidad.
4. Concepto de abril de 2017 de la Sala de Consulta y Servicio Civil del Consejo de Estado.
5. Concepto Unificado 31 de 2016 (actualizado noviembre de 2018) Principio de Publicidad- Notificaciones.
5.1 El Silencio Administrativo Positivo- cuando se configura- sus consecuencias- La improcedencia de reconocer situaciones contrarias a derecho.
6. Taller teórico práctico- El ABECÉ de las PQR´s.
6.1 Conclusiones y Recomendaciones.

Metodología

Interacción constante entre participante y docente, con escucha activa del participante, acerca de los principales riesgos, fallas, temores, errores en el trámite de PQR´s. Tamizaje de los riesgos, fallas, temores y errores para construir consensos de las situaciones más complejas y las recomendaciones para su tratamiento. Exposición magistral de los contenidos temáticos y talleres prácticos de los contenidos temáticos por los ejes del curso.

Requisitos

  • Contar con conexión a internet y computador con audio y video.

Fechas y Horarios

23, 24 y 30, 31 de agosto de 2022

Hora: 2 p.m. a 6 p.m

Intensidad: 4 horas diarias (16 horas en total)

Fecha limite para inscripción con el pago hasta el:
16 de agosto de 2022

Modalidad

Transmisión Remota

Transmisión remota. Video conferencia.

Valor de capacitación

*Tipo de inscripción Profesional**Estudiante
Afiliado a ACODAL$596.000$447.000
No Afiliado$746.000$522.000

*Incluye IVA
El valor de la capacitación incluye: certificado de asistencia y memorias del curso, ambos en formato digital.

Nota: El curso será grabado, pero solo se dará acceso a este material una vez finalizada la capacitación y durante los 8 días siguientes, como parte de material de apoyo del curso.

Docente

Abg. Esp. M.Sc. Fabián Andrés Henao Castaño

Abogado de la Universidad Libre de Pereira, especialista en Derecho Constitucional, especialista en Derecho Administrativo de la Universidad Libre de Pereira, especialista en Servicios Públicos Domiciliarios de la universidad Externado de Colombia, especialista en Derecho Urbano de la Universidad del Rosario, Magister en Derecho con énfasis en Servicios Públicos de la Universidad Externado de Colombia, con estudios de  Diplomado en Habilidades Gerenciales de la Universidad EAFIT de Medellín, Diplomado en Docencia Universitaria y  Diplomado en el Código Contencioso y de Procedimiento Administrativo de la Universidad Libre de Pereira.

Con más de 15 años de experiencia en el sector de los Servicios Públicos Domiciliarios, 9 años de los cuales se desempeñó como jefe del Departamento de Atención al Cliente de la Empresa de Acueducto y Alcantarillado de Pereira SAS E.S.P, más de 5 años como Subgerente Comercial de la misma compañía y actualmente Administrador del Programa Todos por el Pacífico del MVCT y la Agencia Española para la Cooperación y Desarrollo Internacional AECID.

Consultor y/o conferencista en el sector de Acueducto y Alcantarillado para Empresas como Aguas de la Sabana de Bogotá, Empresa Triple AAA de Barranquilla, Emserchía E.S.P, Aguas de Manizales a través de la Cámara de Comercio de Manizales, Empresa de Acueducto y Alcantarillado de Villavicencio E.S.P, Empresa de Acueducto y Alcantarillado de Bogotá E.S.P., ANDESCO, Universidad Libre de Pereira, Universidad Andina de Pereira, Universidad Tecnológica de Pereira y Universidad Externado de Colombia.

Cuenta con experiencia como docente Universitario por más de 15 años, en universidades como:

Universidad Externado de Colombia- Maestría en Económica con énfasis en Servicios Públicos Domiciliarios (2021), Universidad Libre de Pereira (2010-2018) pregrado, Universidad Tecnológica de Pereira (2006-2009) pregrado, Universidad Cooperativa de Colombia (2016 y 2020) posgrados. La experiencia docente ha sido en el área de derecho público en materias como Derecho Constitucional General y Colombiano, Administrativo General y Colombiano, Jurisprudencia Constitucional, Servicios Públicos Domiciliarios, entre otras.

  1. Consignación o transferencia electrónica Bancolombia Cta. Ahorros No. 825-1669926-1 a nombre de ACODAL SECCIONAL OCCIDENTE. Para el caso de la consignación por favor realizarla en el formato único de consignación del Banco indicando el Nombre del asistente al curso o de la EMPRESA de la cual proviene, y en el campo de Referencia el número de cédula del participante o el NIT de la empresa según sea el caso. Enviar comprobante de pago al correo electrónico: contabilidad@acodal.com (es indispensable enviar el comprobante de pago para confirmar la inscripción, con el Nombre del Participante y cédula).
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ACODAL Seccional Occidente se permite informar a los participantes sobre las siguientes condiciones, con las cuales se pretende asegurar la ejecución permanente de los programas de capacitación y actualización al sector.

  • Solo se reserva el cupo de la inscripción con el pago de ésta hasta la fecha indicada en la sección “Fechas y Horarios“. Cupos limitados.
  • La realización de la capacitación está sujeta al cupo mínimo requerido de asistentes.
  • Una vez realizado el pago no se realiza devolución de dinero en ningún caso.
  • Una vez confirmada su participación en la capacitación, cuando usted no pueda realizar el curso, ACODAL S.O. contempla lo siguiente:
    • Como primera medida, dejar el dinero pagado, como pago para otra capacitación que se tenga programada y que sea de interés del asistente. Si la condición anterior no se cumple, ACODAL S.O. procederá a realizar la devolución respectiva, no sin antes cobrar por concepto de logística un monto de $95.000 por persona.
    • Siempre que ACODAL Seccional Occidente haya realizado el proceso de facturación o se haya generado orden de compra por parte de la empresa y el asistente no pueda asistir a la capacitación, se cobrará por concepto de logística un monto de $95.000 por asistente, y será el participante quien asuma los descuentos bancarios que apliquen.
  • ACODAL Seccional Occidente podrá cancelar la capacitación cuando no haya un número mínimo de participantes y procederán a tramitar la devolución del valor recibido. Este dinero si el inscrito lo desea, puede dejarlo como pago para una próxima capacitación.
  • En todo caso, ACODAL Seccional Occidente se reservará el derecho de cambiar los Conferencistas y fechas programadas, con el propósito de ejecutar las actividades programadas con la más alta calidad posible.
  • Se entregará un certificado digital de asistencia a los participantes que cumplan mínimo con el 90% del horario programado (según lista de asistencia) y estén a paz y salvo.
  • Para la inscripción de estudiantes (solo aplica pregrado), es necesario aportar la copia del carné de pregrado o el recibo de pago del semestre en curso, con la consignación por el valor de la capacitación al correo electrónico: contabilidad@acodal.com

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